Avevo 9.999 post: Psicologia e Fidelizzazione in un Forum
(Questo articolo viene dal
post numero 10.000 che ho
deciso di fare nel Forum GT, nella sezione Web Marketing)
I Forum sono uno strumento davvero molto interessante :D
Ho scritto, con questo, 10.000 post sul Forum GT, ma ho fatto tantissime
modifiche, ho inviato tantissimi pvt, ho letto quasi tutti i post del Forum
(dico quasi perchè una volta superati i 250 post giornalieri non ho tenuto il
ritmo. Attualmente ci sono giorni con 700 post).
Scrivendo e leggendo ho imparato tantissimo, specialmente "sulla varietà di
persone che ci sono in giro". Sto imparando davvero tanto e molto sulla
Psicologia e Fidelizzazione in un Forum, se avrò tempo, questo post lo
inserirò nell'ebook strategie per far decollare un forum.
L'impatto psicologico che ha il Forum sull'utente è davvero
incredibile. Non è come un Blog, dove chi scrive è l'autore, il proprietario,
l'unico Re. Nei blog è diverso, anche per il modo di commentare.
I Forum sono più potenti. Una volta che interagisci con il Forum, questo ti cattura,
perché tu, da quando ti iscrivi, inizi ad interagire, a conoscere nuove
persone, a collaborare, a discutere, a condividere, a flamare.(Creare messaggi
ostili o provocatori) Ti crei quasi un'altra vita e hai il tuo posto, il tuo tassello, fai parte di una comunità!
Quanto questo aspetto psicologico è importante per la fidelizzazione
dell'utente? beh, un "casino".
Hai un forum? Bene, rifletti attentamente a cio' che stai leggendo, se il tuo obiettivo e' quello di creare una comunita'
di successo.
Rendere l'utente parte della comunità, dando un tassello, un posto,
riconoscendogli quel "pezzo di terra" è uno degli elementi che influiscono di
più sulla fidelizzazione dell'utente, dopo la qualità dei post ovviamente.
Gestire le situazioni e le risorse umane diventa un grande lavoro e lo è ancor di più assegnare a
tutti un "pezzo di terra".
Quali sono gli aspetti da evitare
per creare una vera comunita'? in questi casi:
I Flame (Cioè i messaggi ostili): perché sono deleteri per l'attaccamento alla community.
Il Guru non umile: perché, detto fra noi, chi se la tira non piace a
tutti e quindi si rischia di perdere una base di utenti esperti. Cio' a sua volta implica il peggioramento
della qualità del forum!
L'esaltazione di un legame tra l'amministratore e qualche membro dello
Staff: perché crea gelosie interne.
Mi sono trovato a gestire molte situazioni, cercando di evitare proprio quelle
situazioni per migliorare la fidelizzazione degli utenti a questa comunità.
Non ho dovuto "dare nessun pezzo di terra", ho solo controllato che qualcuno
non se ne prendesse troppa.
Diciamo che abbiamo evitato all'inizio, l'assalto che c'è stato al Forum.
Grazie a questo Spirito di condivisione e di diffusione che è diventata la
Linea Editoriale, ci sono state poche situazioni di Flame e di AutoGuru.
Per farti un esempio, noi siamo molto duri con chi crea Flame nel forum.
Quando c'è un Flame è importantissimo dare delle risposte chiare e precise, in
modo da far capire esattamente la linea editoriale. Nei rari casi si
preferisce sempre chiudere la discussione all'inizio di un Flame e, nel caso,
bannare l'utente.
La risposta agli utenti
C'è un altro aspetto molto importante che ho messo a fuoco nel tempo:
l'importanza della risposta.
L'approccio nella risposta ad un utente è fondamentale per la sua
fidelizzazione, che sia nel Forum, in privato o anche in e-mail.
Rispondendo ai Pvt ed alle E-mail, mi sono reso conto che "assegnare un pezzo
di terra" e rendere soddisfatto l'utente sono due cose importanti.
Una risposta rapida nel forum, una cortese, una risposta in pvt, una in e-mail
è una fase molto delicata. Specialmente con un utente nuovo o un futuro
utente. Non si tratta di computer, ma di esseri umani. Rispondere ad un utente
con un Ciao rende già il forum più umano. Sforzarsi il più possibile per
impaginare la risposta, mettere link di approfondimento e saluti finali, rende
il forum migliore e l'utente ne sarà ovviamente soddisfatto.
Quindi, non mi sono solo concentrato sul capire effettivamente il posto di ogni utente nella comunità, ma anche
sull'approccio iniziale: come dare la prima risposta.
E' divenuto difficilissimo seguire tutte le sezioni per controllare gli utenti
e rispondere a tutti. Se il Forum GT e' cosi' famoso e riscuote cosi' grande successo, il merito va soprattutto ai Moderatori :-)
I Mod GT seguono perfettamente questo Spirito/Linea editoriale, anzi lo vivono. E questo ragazzi miei, non e' cosa da
poco!
Questi 10.000 post mi hanno insegnato tantissimo, devo dire che far parte di
una comunità rappresenta quasi un riconoscimento sociale da cui è difficile poi
allontanarsi.
Si imparano moltissime cose non solo professionali, ma anche "di vita". Devo dire che se oggi sono sempre più bravo è grazie a
voi che postate tutti i giorni, offrendo a tutti quella goccia di sapere,
unica ed originale, che accresce il sapere di questo lago cristallino.
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